Cada vez son más las empresas que integran sistemas de atención inteligentes en los Contact Centers con el fin de brindar una mejor y más rápida atención a sus clientes.
Así es como se ha masificado el uso de los chatbots, agentes virtuales que mediante inteligencia artificial pueden participar de una conversación sin ayuda externa, reflejando innovación en la marca que los implementa y posibilitando una alta reducción de costos a nivel de operaciones y de personal.
La evolución de los chatbots
Ya no se trata solamente de chats por escrito, que se han convertido en parte del paisaje en los servicios de atención al cliente, sino del empleo del lenguaje natural mediante la voz y de la capacidad de comprender a los usuarios y de interactuar con voces expresivas y dinámicas, pudiendo incluso transmitir sentimientos.
Otra característica importante de este tipo de conversaciones, es que los asistentes inteligentes pueden verificar la identidad del usuario utilizando el reconocimiento de voz y la biometría vocal.
Reconocimiento de voz
El reconocimiento de voz es una tecnología que está disponible en la vida diaria: en dispositivos electrónicos, en asistentes personales como Siri, Google Now o Cortana, o en los sistemas de automóviles que responden a órdenes verbales para hacer llamadas o elegir una estación de radio sin sacar las manos del volante, por ejemplo.
La comodidad y rapidez que representa esta tecnología para los usuarios ha significado el incremento de su uso. De hecho, según Business2tocommunity, el 41% de los adultos y el 55% de los adolescentes ya utilizan la búsqueda por voz a diario, y las cifras seguirán aumentando.
Esto ha llevado a que parte de las mejoras tecnológicas estén enfocadas a minimizar las tasas de error verbal del reconocimiento de voz, reduciéndolas del 20% al 8% en dos años, lo que ha permitido generar mayor credibilidad en el sistema de búsqueda por voz.
Pero esto no solo se queda en las búsquedas, ya que los usuarios cada vez confían más en sus dispositivos móviles para realizar distintas operaciones, incluso comerciales y bancarias, como comprar productos o servicios, pagar facturas, realizar transacciones de dinero, solicitar préstamos, etcétera.
Lo anterior ha provocado el desarrollo de nuevos métodos de autentificación que garanticen la seguridad los datos de los usuarios, especialmente en los chatbots, que permiten realizar acciones como las que se señalaron recién. He aquí la importancia de la biometría de voz.
¿Qué es la biometría de voz?
Es un sistema de última generación que permite verificar si una persona es quien dice ser mediante el análisis -como es de esperarse- de la voz. Cada persona tiene una voz única, como si se tratase de una huella dactilar.
La biometría de voz no solo toma en cuenta los rasgos físicos únicos del aparato vocal, como la forma y el tamaño, sino también características propias del comportamiento, como el acento, frecuencia y velocidad al hablar.
Como hablamos de una prueba biométrica (que se basa en un rasgo físico intrínseco), alcanza niveles de certeza prácticamente absolutos. ¡Es ideal para evitar fraudes! Por eso hoy es utilizado, entre otras operaciones, para:
Autorizar transacciones.
Realizar autentificaciones en Contact Center.
Resetear y entregar contraseñas.
Controlar presencia a través del teléfono.
Como la biometría de voz corresponde a uno de los niveles de seguridad más altos, diversas compañías que ofrecen servicios financieros están aprovechando este sistema de autentificación, en conjunto con la tecnología predictiva que representan los chatbots, para mejorar su eficiencia y agilidad, ofreciendo una mejor experiencia a sus clientes.
Según la firma de investigación Gartner, para el año 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales. Esto hace que invertir en la implementación de chatbots con sistemas de autentificación eficaces, como lo es la biometría de voz, se vuelva fundamental en las empresas que tienen el fin de diferenciarse en el mercado, mejorando la satisfacción y confianza de los clientes, a la vez que se reducen sus costos, incrementan sus oportunidades para generar negocios y minimizan los riesgos de perder a clientes.