Los chats ya son parte de la vida de millones de personas: WhatsApp, Facebook, Hangouts, y más. Las plataformas de mensajería instantánea actualmente representan la forma más directa de hablarle al consumidor y están transformando los canales de atención al cliente. Por esto, era de esperar que miles de marcas comenzarán a aprovechar este paradigma para mejorarlo con automatismos y otros métodos relacionados a la inteligencia artificial: los chatbots.
Éstos son productos de Inteligencia Artificial programables para distintos fines, que operan a través de medios digitales en la plataforma de un chat. Revisemos algunos ejemplos y los beneficios de contar con ellos para las empresas.
Algunas plataformas de chatbots
Facebook Messenger
Messenger es uno de los servicios de mensajería con chatbots más populares en todo el mundo. Esto se debe no solo a su constante evolución, sino también al abanico de posibilidades que ofrece a los usuarios: agregar tarjetas, carruseles, botones de respuesta rápida, un menú desplegable, e incluso la posibilidad de añadir métodos de pago y solicitar envíos.
Un ejemplo interesante es el chatbot de Pizza Hut, el cual permite solicitar una pizza respondiendo a simples preguntas, según un árbol de posibilidades y respuestas programables. En Uruguay, existen empresas como Farmashop y Riogas que utilizan los Chatbots para satisfacer distintas necesidades como atención al cliente y venta de productos de forma automatizada.
Chatbots para WhatsApp
El primer bot para Whatsapp fue qeuBot. Dentro de la plataforma de mensajería, ahora permite sumar funcionalidades a la ya famosa aplicación, incluyendo búsquedas en Wikipedia, calculadora, noticias, consultar películas, búsqueda de GIF, de imágenes en Bing, conocer como estará el tiempo y revisar tu horóscopo.
Es necesario instalar la aplicación y utilizar los comandos para aprovechar la herramienta. Para hacer la búsqueda de alguna palabra en Wikipedia, debes colocar en la conversación de WhatsApp el término seguido de @wiki. Por ejemplo: Chatbots @wiki.
En la misma línea de qeuBot, ya se están desarrollando chatbots que funcionen en WhatsApp para que ayuden a los consumidores a realizar consultas de itinerario de viajes, compras en línea o atención al cliente. Esto permite realizar preguntas en tiempo real, centralizando muchos de los pasos que usualmente toman más tiempo, desde completar formularios o esperar en línea al llamar a un call center. Un buen ejemplo de esto es el que aplicó la empresa Divino, disponible en el número +59892093467, en el cual se pueden realizar consultas de envío, stock disponible e información general.
Beneficios del uso de chatbots
Ahorro de tiempo y dinero
Cuando utilizas este tipo de automatismos para tu servicio de atención al cliente, no necesitas contar con muchos ejecutivos esperando responder en todo momento, sino que tu bot puede ser programado para contestar preguntas sencillas, prefiltrar las necesidades del comprador, realizar sugerencias y resolver consultas frecuentes. Un chatbot puede actuar tanto como un consultor de ventas, como un ejecutivo de atención al cliente.
Un chatbot funciona ininterrumpidamente, por lo que podrás ofrecer resolución de dudas 24/7 y guiar en la compra a tus clientes en todo horario. Si una de las consultas no ha podido ser respondida totalmente podrá generar un ticket de atención o transferir a uno de los ejecutivos de atención, quienes podrán obtener información sobre el requerimiento de cada usuario antes de atenderlo, de esta manera, al momento de interactuar con el cliente, ya estarán informados y podrán ofrecer soluciones de manera más rápida, evitando redundancias.
Ideales para eCommerce
Lo más importante en un eCommerce no es el tráfico o la interacción, sino las ventas. Los chatbots pueden incluir botones como "Comprar ahora", métodos de pago e incluso resolver dudas clave que eviten que el consumidor desista de la compra.
En los sitios web de eCommerce existe una alta tasa de rebote, la cual puede reducirse con el uso de esta herramienta, pues el cliente recibe atención inmediata, y casi personalizada según lo que pregunte. Imagina a uno de tus clientes consultando por un modelo de smartphone y su disponibilidad en una tienda física o en línea. Tu chatbot podría sugerirle un pack promocional o mostrar un modelo similar si el que busca no está en stock, guiándolo directamente a la canasta de compra o al pago en un clic.
Atención instantánea y personalizada
El chatbot siempre está allí, y además puede utilizar el nombre del cliente para hacerle sentir atendido instantáneamente y de forma personalizada, pues se basa en sus intereses para ayudarlo con sus inquietudes -al tener acceso a su actividad en la página web y su interacción con la marca-. Si no se completa la venta, es capaz de obtener los datos del usuario para próximos contactos.
Los chatbots son, sin duda, uno de los más interesantes dispositivos de la IA. Ya conocemos a Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft, Siri de Apple o Watson de IBM. A primera vista podrán parecer muy diferentes en programación y automatismo, pero realmente hacía ese tipo de inteligencia está evolucionando la mensajería instantánea: ser mucho más útil, y de forma personalizada.
En definitiva, emplear un chatbot en tu estrategia de comunicaciones sin duda sumará valor a tu negocio, sobre todo si se trata de ventas a nivel digital. Tus clientes se sentirán atendidos e informados, y tal vez eso haga la diferencia entre seleccionar tu producto o el de la competencia.
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