En un mercado tan competitivo como el actual, es fundamental un servicio al cliente rápido y eficiente. El sector financiero -en particular- requiere estar disponible para sus clientes las 24/7 y, entendiendo que 75% de los usuarios millennials prefieren contactar a las empresas vía mensaje o chat antes que por teléfono, es necesario ampliar los canales de comunicación a estas opciones.
¿Qué son los chatbots?
Un chatbot o bot es un automatismo que puede utilizar inteligencia artificial, integrado a plataformas de mensajería instantánea y redes sociales como Facebook, Whatsapp, Twitter o dentro de un sitio Web, con la finalidad de mantener conversaciones con clientes, resolver preguntas o responder comentarios como si se tratara de una persona real.
Ventajas de utilizar un bot en plataformas de mensajería
La principal ventaja de utilizar esta tecnología es que se puede dar un servicio inmediato en cualquier momento y por aplicaciones utilizadas a diario por los usuarios. Gracias al entrenamiento constante, algunos chatbots son capaces de incorporar y aprender a medida que interactuan con los clientes y, de esta forma, la siguiente vez que un usuario contacte el servicio al cliente por chatbot, este podrá saber de quién se trata y recordará su conversación previa, entregando valor al cliente.
Chatbots para el sector financiero
Al enviar mensajes desde aplicaciones como Whatsapp, el cliente puede contactar con su banco o empresa de servicios financieros a través de un bot que funcione como asistente virtual para resolver dudas, realizar transacciones, consultar saldos, etc.
Un bot siempre brindará una atención profesional de acuerdo con los parámetros definidos por la empresa, además de evitar posibles errores humanos. Por un lado, el cliente se beneficia con un asistente disponible en todo momento y, por otro, la empresa financiera ahorra tiempo y recursos humanos.
A nivel local son varias las empresas que han implementado chatbots con éxito a través de Hey Now. Un gran ejemplo lo constituye Cash S.A., empresa de préstamos y cobranza que dispuso de un chatbot para la atención de sus clientes y prospectos a través de Whatsapp y Facebook Messenger. Gracias a esta solución, han podido automatizar gran parte de sus procesos, poniendo en manos de los propios usuarios una herramienta de auto atención (self-service) capaz de adaptarse a sus propias necesidades.
CreditOn, compañía local de créditos, también dispuso de un chatbot para automatizar los procesos de solicitud. Con ello, quienes buscan un crédito pueden seguir el proceso a través de Whatsapp. En la misma línea, la Asociación Nacional de Afiliados (ANDA) también implementó un sistema de chatbot para facilitar la atención a clientes a la hora de consultar saldos de tarjeta de crédito o cualquier otra solicitud relacionada con sus servicios.
Otro buen ejemplo de cómo estas herramientas pueden incorporarse al sector financiero lo constituye ImaginBank, el banco only-mobile de CaixaBank que implementó este tipo de soluciones para optimizar la relación con clientes y prospectos. A través de un chatbot implementado en Facebook Messenger, los usuarios pueden obtener toda la información necesaria sobre servicios, ofertas y promociones, agilizando la comunicación y mejorando la experiencia del público.
Chatbots: una alternativa rentable y efectiva
Los chatbots evitan la necesidad de grandes y costosos centros de llamadas (call centers) repletos de empleados. Según expertos, para el año 2022 los chats en la industria bancaria reportarán ahorros de 8 mil millones de dólares.
Con los chatbots que implementamos desde Hey Now se pueden pedir préstamos, consultar saldos y montos pre aprobados de préstamos, enviar y recibir contenido multimedia y pedir información sobre sucursales cercanas, entre otras opciones. Todo, con el fin de automatizar la atención para rentabilizar al máximo las operaciones y mejorar la satisfacción del usuario al obtener respuestas rápidas, además de darle la posibilidad del "self-service", que permite a los clientes y prospectos contactarse con la empresa en el momento y lugar que estimen conveniente.
En una era en que los procesos de digitalización abarcan casi todos los aspectos del cotidiano, es importante que las empresas sepan adaptarse a las características del nuevo consumidor, el cual es mobile (74% de los internautas locales cuentan con un smartphone), es libre de horarios y busca respuestas rápidas.
Atendiendo a lo anterior, los chatbots se alzan como el gran aliado de las empresas para satisfacer las necesidades de los consumidores actuales, facilitándoles el intercambio de información, transacciones de todo tipo, interactuar con sus marcas favoritas y empresas de servicios diversos a través de conversaciones contextualizadas, personales e inmediatas. De esta forma, se entrega una mejor experiencia al cliente que permite fidelizarlos y mejorar la imagen de marca.
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