El servicio automatizado de atención al cliente supone generar un nuevo tipo de contacto con las personas, que permita entablar una comunicación más inmediata, ágil y, en muchos casos, más eficiente. La automatización del área de atención al cliente es un trabajo arduo y que requiere de mucha planificación previa, pero puede redituar en una mayor fidelización del cliente y en un mayor número de conversiones.
El principal motivo por el cual comenzó a implementarse la automatización en una de las áreas más sensibles de las empresas, como lo es la atención al cliente, fue la utilización de la inteligencia artificial y el desarrollo de bots. Anteriormente, estas áreas estaban reservadas solo a humanos, por la dificultad de programar con exactitud respuestas válidas para todas las consultas que podían presentarse. Los bots basados en inteligencia artificial pueden mantener conversaciones que simulan ser reales y van recopilando información para brindar respuestas más exactas a los clientes, quienes pueden realizar todo tipo de operaciones sin tener que comunicarse por teléfono o sin esperar que los atienda una persona.
Las empresas que utilizan esta tecnología para la automatización de los procesos de atención al cliente pueden implementar el modelo de comunicación llamado omnicanal, que permite contar con diferentes canales de interacción con los clientes. Estos canales pueden ser telefónicos, redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web, lo que demuestra al cliente que puede estar en contacto de diferentes maneras al mismo tiempo.
¿Cuáles son los motivos para tener un servicio automatizado de atención al cliente?
Mayor agilidad en la resolución de consultas
La automatización de la atención al cliente y la posibilidad de realizar transacciones simples utilizando bots supone una mayor agilidad en la resolución de problemas frecuentes. Una de las principales ventajas de automatizar las áreas de atención al cliente es la posibilidad de ofrecer al cliente herramientas para que pueda solucionar sus problemas. Solo debe ingresar los datos necesarios para que los bots le ofrezcan la información que busca o bien le gestionen lo que necesita.
De esta manera, el cliente puede resolver cuestiones básicas por su cuenta, sin tener que comunicarse de manera telefónica o asistir de manera presencial a algún sitio. Hay cuestiones por las cuales es necesario un contacto más formal, pero hay situaciones que pueden resolverse más rápido como la consulta de saldos o el cambio de una clave. Para estas operaciones, no es necesaria la intervención de un humano y, con los canales automatizados, es posible realizar las gestiones rápidamente y con mayor eficacia.
Mayor disponibilidad horaria
Una de las principales ventajas que conlleva el servicio automatizado de atención al cliente es la disponibilidad 24/7 durante todo el año. Si bien esto no es para todo tipo de consultas ni puede resolver todos los interrogantes, sí es de mucha utilidad para que los clientes puedan comunicarse de alguna manera con la empresa y puedan obtener información acerca de su consulta, por ejemplo, los horarios para comunicarse con un operador o bien algún otro dato que le sea de utilidad.
La amplia disponibilidad horaria implica también que sea el cliente quien pueda decidir cuándo contactará a la empresa, de acuerdo con su disponibilidad horaria. Ya no será la empresa quien determine los términos del contacto, sino que esta quedará en manos del cliente, lo que seguramente le brindará una sensación de comodidad en lo que respecta a las comunicaciones.
Redistribución de recursos humanos
El servicio automatizado de atención al cliente permite una redistribución más eficiente de los recursos humanos, quienes pueden brindar una atención más personalizada a aquellos casos en los que esto sea necesario.
Los bots pueden resolver consultas más básicas y descomprimir los otros canales de comunicación para consultas u operaciones de mayor complejidad. Hay muchas consultas que los bots basados en inteligencia artificial pueden resolver rápidamente, sin necesidad de una intervención humana, en cualquier momento y lugar.
De esta manera, los operadores humanos pueden trabajar para brindar una atención de mejor calidad, mientras que los clientes pueden resolver cuestiones simples ágilmente, sin esperar para comunicarse con la empresa en horarios administrativos.
Mayor fidelización del cliente
La posibilidad de disponer de los canales de atención al cliente en cualquier momento para resolver todo tipo de consultas brinda una mayor satisfacción a los clientes, lo que se traducirá en su fidelización a la empresa. La velocidad de respuesta y la agilidad en la resolución de sus inquietudes, sumado a la atención de calidad que pueden brindar los bots, logra un alto nivel de satisfacción de los clientes.
Hay que considerar que los bots pueden programarse para que, en el caso que el cliente realice consultas de mayor complejidad, su consulta pueda ser derivada a un operador humano rápidamente y, en ocasiones, sin que esto implique que haya una demora en la atención.
Omnicanalidad
Es una de las principales ventajas de tener el servicio automatizado de atención al cliente. La omnicanalidad implica que las empresas ofrezcan diferentes canales de comunicación, además de los tradicionales como el teléfono o la atención personal. De esta manera, el cliente puede elegir cualquier plataforma para las interacciones y recibir respuestas satisfactorias en cada comunicación, sin importar el medio elegido.
La automatización de la atención en dichas plataformas permite que la empresa esté siempre disponible y pueda brindar una buena experiencia al cliente, además de ofrecerle diferentes canales de atención al mismo tiempo.
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