La implementación de los bots en las empresas tiene numerosas ventajas, pero hay que tener en cuenta algunos aspectos para aplicarlo en determinadas situaciones para aprovechar al máximo esta inteligencia artificial.
Los bots vienen revolucionando el sistema de atención al cliente de las empresas, quienes ahora pueden estar disponibles las 24 horas del día y todos los días del año. A través de la utilización de inteligencia artificial, los bots pueden resolver las consultas y dudas más frecuentes de los clientes, en cualquier momento y lugar. Esto permite tener un contacto más fluido y también es una buena herramienta para descomprimir los canales de atención operados por humanos.
¿Hay un momento ideal para implementar un bot en tu empresa?
La diversidad de usos y funcionalidades que tiene un bot permite que pueda ser implementado en cualquier momento, ya que siempre significará una diferencia a favor de la empresa. Sin embargo, hay ciertos momentos en los cuales es necesaria la aplicación de una inteligencia artificial de este tipo, ya sea para mejorar las conversiones, para resolver dudas frecuentes que impidan las compras de los clientes y también para mejorar problemas de comunicación con los usuarios.
Actualmente, la pandemia del covid ha obligado a numerosas empresas a tener que reducir costos, mientras que la automatización de muchas áreas ha sido un proceso casi obligatorio para muchos sectores. Las empresas tuvieron que acelerar la implementación de tecnologías para adaptarse a esta nueva situación y los bots son grandes aliados en este sentido.
De uno u otro modo, la utilización de inteligencia artificial es efectiva para ambos casos, ya que permite ahorrar costos en las áreas en las cuales se aplica y también ayuda a mejorar la eficacia de muchos procesos.
Por otro lado, muchos bots pueden adaptarse fácilmente a los sistemas propios que utilizan las empresas, algo que le da un valor agregado a los programas informáticos y permite ampliar sus funcionalidades. La integración de la inteligencia artificial a un software diseñado propio también facilita el uso, ya que la información recopilada por los bots puede estar disponible en los sistemas que utiliza la empresa diariamente.
De esta manera, no hay un momento ideal para implementar un bot, pero sí hay situaciones en las cuales es necesario que se implemente, ya que esto significará una mejora sustancial en lo que respecta a los problemas frecuentes en conversiones o en las comunicaciones con los clientes.
¿Qué problemas puede resolver la implementación de un bot?
Alto porcentaje de abandono de carrito
En estos casos, la implementación de un bot es de mucha utilidad, ya que ayuda a contrarrestar las cifras negativas, ya sea recopilando estadísticas o bien enviando mensajes al cliente para detectar cuál es el problema. El bot también puede enviar información complementaria sobre las formas de envío o de pago que pueden generar dudas a los clientes, e incluso ofrecer descuentos para finalizar la compra.
Crecimiento exponencial de ventas o consultas
Un crecimiento de las ventas o de las consultas de los clientes también es una situación que requiere la utilización de bots, ya que permite ampliar la capacidad de atención porque pueden resolver consultas o preguntas frecuentes de una manera rápida y las 24 horas del día. Esto también ayuda a descomprimir otros canales de atención al cliente, que pueden concentrarse solo en aquellas consultas más complejas.
También puede implementarse en aquellos casos en los que se amplía la diversidad de productos o servicios que se ofrecen, ya que se supone que esto conlleva un aumento de los interesados o futuros clientes.
Clientes requieren ayuda para diferenciar productos
Otra situación en la que es de utilidad la implementación de bot, es para ampliar la información sobre los productos o servicios que ofrece tu empresa. Ya sea porque se trata de productos muy similares entre sí o porque los clientes requieren asesoramiento para finalizar la compra. Un bot permite responder inquietudes en todo momento, lo que permite llevar adelante la transacción o concretar la compra, ya que tendrán mayor seguridad sobre el producto que están adquiriendo.
Aspectos a tener en cuenta antes de implementar un bot en tu empresa
Considerar qué tipo de procesos se pueden automatizar
El uso del bot no puede aplicarse en todos los procesos de la empresa, por lo que se debe establecer en qué áreas será de mayor utilidad, al menos para comenzar a aplicar la inteligencia artificial. Establecer con anterioridad los procesos permitirá aprovechar al máximo los beneficios que tienen los bots, ya que se utilizarán en aquellas áreas críticas. Por ejemplo, si hay fallas en los procesos de compra de los clientes, el bot puede servir para recopilar información y para resolver las dudas más frecuentes que pueden ser las que impiden la ejecución de las transacciones.
Una de las ventajas de los bots es que pueden adaptarse fácilmente a cualquier lenguaje de programación, por lo que pueden integrarse a cualquier software para operar normalmente. La inteligencia artificial utilizada en los bots puede interpretar y convertir los datos que recopila para ser interpretados sin importar el lenguaje de programación en el que se escribió el software que lo utiliza.
Considerar el diseño del bot
Uno de los principales motivos por los cuales se utilizan los bots es para mejorar la experiencia de los clientes a través de una plataforma amigable. Es por esto que se debe considerar qué diseño tendrá el bot, de acuerdo a las necesidades que se quiera cubrir. Es recomendable que se le asigne un nombre para las interacciones y que salude y se presente con el cliente. De esta manera, y acompañado de un buen diseño, se logrará generar empatía y será más fácil la comunicación, logrando que se recopilen los datos necesarios.
En este punto, se puede considerar el uso de un diseñador para el desarrollo de los bots, algo que le brinda mayor personalización e independencia para la aplicación de cambios. Un aspecto fundamental a tener en cuenta es que el diseño de los bots debe ir ajustándose a las necesidades de los usuarios y también de la empresa.
Al utilizar un diseño propio es posible aplicar estos cambios e ir realizando ajustes a medida que el bot interactúe con los clientes. Un diseñador puede ser un usuario con una capacitación básica o bien un experto si se quiere obtener un diseño más profesional.
Realizar pruebas y seguimiento de la eficiencia de los bots
Antes de implementar un bot, es necesario realizar pruebas pilotos para lograr una mayor eficiencia en los resultados. Se pueden realizar estas pruebas entre los empleados, intentando con diversas preguntas y respuestas para mejorar las interacciones, probando las reacciones del bot. Es esencial la utilización de estas pruebas para evitar que los clientes tengan una mala experiencia, cuando lo que se busca con el uso del bot es precisamente mejorar la comunicación con ellos.
El éxito de la aplicación de los bots depende en gran medida de la participación del equipo técnico que tenga la empresa, tanto para la solución de problemas que pueden surgir en la aplicación en el corto y largo plazo, como para los ajustes necesarios en el diseño, si se trata de una creación propia.
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